منتدى الحوار  >>  منتدى الحوار العام  >>  ثقافة الجودة

الكاتب

الموضوع

محمد حمود مشرف	ثقافة الجودة تعطل مكيف شقتي منذ فترة، وبعد اتصالات بمكتب التأجير لعدة أيام تم أخيراً إرسال ورشة التصليح، وعلى الرغم من معرفتي لسبب المشكلة وأن هنالك قطعة معينة يجب تبديلها إلا أنهم أصروا أن القطعة سليمة وقاموا فقط بتنظيف الفلاتر وقالوا بأن المشكلة انحلت دون أن يكلفوا أنفسهم عناء الوقوف أمام المكيف والتأكد من أن المشكلة حلت أم لا، وبادروا بالانصراف ولم تنفع اتصالاتي بمسؤول الورشة أو بمكتب الإيجار ولم أحصل إلا على وعود لم ينفذ شيء منها واستمرت المشكلة وكانت زيارة الورشة مجرد مضيعة للوقت. هل سبق لك عزيزي القارئ شراء منتج أو سلعة أو جهاز معين ثم تفاجأت بأنه تعطل بعد أيام أو أن السلعة ليست بالمواصفات التي توقعتها؟ هل سبق لك أن احتجت لخدمة معينة أو معاملة في دائرة ما أو وزارة ولم تجد من يقدم لك الخدمة بالشكل اللائق واضطررت لتضييع وقتك وجهدك ومالك بدون فائدة؟ إن كل ما سبق هو من مظاهر انعدام ثقافة الجودة (Quality). هنالك تعريفات عديدة للجودة، ولكن أبسط تعريف يقول "الجودة هي المطابقة للمتطلبات" (Quality is conformance to requirements) أي أن المنتج الذي تشتريه أو الخدمة التي تطلبها تكون محققة للجودة إذا حققت لك متطلباتك واحتياجاتك التي توقعت الحصول عليها عند شراء السلعة أو طلب الخدمة. وهدف الجودة بسيط وواضح وهو "إرضاء العميل أو الزبون" (Customer satisfaction) فإذا لم يكن العميل أو الزبون راضياً تماماَ عن السلعة التي اشتراها أو الخدمة التي طلبها فمعنى ذلك أن السلعة أو الخدمة لاتحقق معايير الجودة. انتشر مفهوم الجودة في اليابان بعد الحرب العالمية الثانية، وهو ما جعل الصناعة اليابانية متميزة على مستوى العالم حتى الآن، فصحيح أن إنتاج سلع أو تقديم خدمات محققة لمعايير الجودة قد يزيد التكلفة ولكن على المدى البعيد سيكون هنالك سمعة جيدة لتلك السلعة أو الخدمة وسيتم تعويض تكاليف الجودة وستزيد الأرباح وبذلك تعود الفائدة على الطرفين، المنتج والمستهلك. بعد ذلك انتشر مفهوم الجودة في الدول الغربية وأمريكا ثم وصلت تلك المفاهيم أخيراً إلينا وبدأت شركاتنا تحاول الحصول على شهادات الجودة العالمية مثل "الآيزو" (ISO) لكي يصبح لها موطئ قدم في الأسواق العالمية التي لاتقبل إلا الجودة. ومع ذلك فما زال مفهوم الجودة غير منتشر بالقدر اللازم لدينا مع أن ديننا يحث بوضوح على اتباع الجودة، ففي القرآن الكريم "لِيَبْلُوَكُمْ أَيُّكُمْ أَحْسَنُ عَمَلاً" {هود 7} وفي الحديث الشريف "إن الله يحب إذا عمل أحدكم عملا أن يتقنه" {كتب تخريج الحديث النبوي الشريف للشيخ ناصر الدين الألباني - المجلد الثالث} وإن الجودة تحتاج إلى قياس، فبعد تقديم سلعة أو خدمة للزبون يجب أن تحاول الاتصال به بعد فترة وسؤاله عن مدى رضاه عن السلعة أو الخدمة، واستخدام استطلاعات الرأي للزبائن في تحسين المنتج وزيادة جودته. وهذا ما ألاحظه مع بعض الشركات المحترمة هنا في الإمارات، ففي كل مرة أقوم بها بالكشف الدوري على سياراتي اليابانية في ورشة الوكالة، وبعد يوم أو يومين من انتهاء الكشف أستلم اتصالاً من قسم الجودة في تلك الشركة يطلب مني إبداء رأيي في الخدمة التي تلقيتها. أيضاً منذ سنوات اشتريت سواقة ليزرية للكمبيوتر لنسخ الأقراص الليزرية (CD Writer) وبعد تركيبها قمت بعمل تحديث للذاكرة الداخلية لها من الإنترنت فتوقفت عن العمل، فقمت بأخذها إلى قسم الصيانة وبعد أيام اتصلوا بي لمراجعتهم حيث قدموا لي سواقة جديدة. وبعد حوالي أسبوعين جاءني اتصال من قسم الجودة لديهم يسأل عن ملاحظاتي على التعامل مع قسم الصيانة وهل أنا راض عن الخدمة أم لا. ونفس الشيء تكرر عند شرائي للغسالة الأوتوماتيكية من ماركة يابانية معروفة حيث خلال أول ثلاثة أشهر تلقيت حوالي 3 اتصالات من قسم متابعة الزبائن يسألونني به إن كانت الغسالة تعمل بشكل جيد ويزودونني بأرقام الهواتف التي علي الاتصال بها إن حدث أية مشكلة. النتيجة أنني أصبحت لا أشتري إلا من تلك الماركات المحترمة. لقد وصلت الجودة حتى إلى الدوائر الحكومية في الإمارات وأصبحت الدوائر تتسابق في الحصول على شهادة الآيزو وتطبيق معايير الجودة الشاملة والتميز المؤسسي، وتحاول إرضاء العملاء وتسريع إنجاز المعاملات وإلا فسيتم محاسبتها. وهنالك تقارير شهرية تأتي ممن يسمون "متسوقون سريون" (Mystery Shoppers) هم عبارة عن مفتشين ترسلهم الحكومة إلى الدائرة يمثلون دور العميل العادي ويقدمون على معاملات عادية ويسجلون ملاحظاتهم على مدى الخدمة وسرعة إنجاز المعاملة ويرفعون تقاريرهم إلى الحكومة. يتبع... تم تعديل هذه المشاركة بتاريخ 23-6-2010 الساعة 21:36 من قبل: محمد حمود
23-6-2010    21:15
محمد حمود مشرف	ومن الطريف أن مديري كان غاضباً الشهر الماضي بسبب الانخفاض الطفيف في التقرير الأخير لتقييم إدارتنا، وعند التدقيق في النتائج وجدنا أن الملاحظات السلبية للعملاء والمراجعين الذين أخذت آراؤهم لم تكن عن المعاملات أو زمن الإنجاز بل عن عدم توفر مقاعد كافية للجلوس وعدم توفر مكينات لتقديم العصير عند كاونتر المعاملات. ومع ذلك فقد أمر المدير بالبدء مباشرة بتأمين تلك النواقص، فرضا العميل هو الأهم! أرجو أن تتوسع وتنتشر ثقافة الجودة لدينا عند المسؤولين والمدراء أولاً ثم عند كل من يقدم سلعة أو خدمة، وأرجو أن يقرأ كلامي مكتب الإيجار ويصلح لي المكيف بأسرع وقت فالحرارة فوق الخمسين درجة.
23-6-2010    21:16
يتيم عضو مميز	الله يكون بعونك يا أبو حمود ويغنيك عن المكيف الصناعي .. ويعوضك بالتكييف الطبيعي .. في قارة ... صار وقت الاجازة .. مو هيك
24-6-2010    11:39
jassas عضو مميز	لقد تعطل عندي الأنترنت ، فكان لا بدَّ من الإتصال بشركة الأتصالات السعودية وعلى الفور وبعد الإنتهاء من الإتصال ، يسألونك عن الخدمة : 1- هل تمت خدمتك بشكل جيد من أول إتصال إضغط 1 يعني نعم أو 2 يعني لا 2- هل كان أداء الموظف معك جيد إضغط 1 يعني نعم أو 2 يعني لا وبعدها وصلتني رسالة على جوالي مفادها : لقد وصلنا طلبك لتصليح العُطل و سيتم إرسال فني خلال 24 ساعة ويُسجل أُسمه ورقم جواله للمتابعة ، كما وتتضمن الرسالة رقماً لتأكيد الخدمة . وبالفعل وبعد أقل من 24 ساعة إتصل بي الفني وقام بإصلاح العطل . وبعدها وصلتني رسالة بأنه تمَّ تصليح العطل ، ومن ثمَّ وصلني إتصال يسألني عن الخدمة وهل تمَّت حل المشكلة ومن ثم طلب مني رقم تأكيد الخدمة الذي لا يعرفه إلا أنا للتأكد من أنه تمَّ خدمت العميل نفسه . وهنا نلاحظ أنه نظام يضمن خدمت العميل بشكل جيد ويكشف وجود أي تقصير لدى أي موظف . وبعدها لو تعطل عندي الأنترنت كثيراً راح كون ممنون لقاء هذا التعامل الراقي .... وهذا ما ينقصنا ال ...... ISO ...... الحقيقي ؟؟؟؟؟ ---------------------------------- .....الحياة.... كلمة.... تم تعديل هذه المشاركة بتاريخ 25-6-2010 الساعة 13:12 من قبل: jassas
25-6-2010    12:00

جميع الأوقات بتوقيت قارة | الوقت الآن:   الاثنين   18/8/2025   20:22

منتدى الحوار  >>  منتدى الحوار العام